مشاوره خدمت به مشتری Customer Service
آیا خدمت به مشتری به معنای فروش کالا و خدمات است ؟
آیا تاکنون با عدم رضایت ناشی از برخورد نامناسب با مشتری مواجه شده‌اید ؟
یا وقتی شرایط عوض میشود و شما قصد دارید به مشتری کمک کنید، چقدر ناراحت‌کننده است که ببینید تلاش شما به‌جایی نمیرسد.
مقوله کیفیت خدمت از دو جنبه اساسی در زندگی نقش دارد : خدماتی که ارائه می‌دهیم و خدماتی که دریافت می‌داریم.
- آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در مکالمه تلفنی با مشتری که در حالت عصبانیت کلمات ناخوشایند به شما نسبت میدهد چگونه برخورد نمایید؛ به‌گونه‌ای که خودتان نیز آسیب نبیند؟
- این امر در زندگی اکثر ارائه‌دهندگان خدمات پیش‌آمده است. در چنین موقعی چه باید کرد؟
- آیا بایستی هزینه از دست دادن مشتری را پرداخت و با او برخورد متقابل کرد؟
اگر جواب شما بلی است، بایستی بدانید که شما مدال برنز را در کسب و کار خدمات به دست آورده و شما به مشتری اهمیت نمی‌دهید.
امتیاز برنز به یکی از سه دلیل زیر به افراد در این حوزه تعلق میگیرد :
1- شما جدیداً وارد این رشته شده‌اید و هنوز در مرحله آموزش در مورد چند و چون خدمت به مشتری هستید.
اگر در این حالت قرار دارید، ما قادریم نیروی خدماتی شما تحت مشاوره و آموزش‌های فشرده و عالی خدمت به مشتری قرار داده و بعد از طی مراحل آموزشی ، شمارا به قهرمانان کسب و کار خدمات مبدل نمایند.
2- شما خدمات‌رسان فصلی هستید و معلومات شما قدیمی است و نیاز به به‌روزآوری دارد.
3- دلیل آخر، مناسب نبودن شغل شماست. بدین معنا که شما دوست ندارید با مشتری در ارتباط باشید و یا اهل حل مشکلات دیگران نیستید.
احتمالاً شما به صورت فردی بهتر کار می نمایید. اگر این مورد آخر در خصوص شما صادق است یا شغلتان را عوض کنید و یا با آموزش و مطالعه، توجه بیشتری به شغل خود داشته باشید.
اگر جواب شما به سؤال بالا خیر است به نظر ما بهتر است بدانید بهترین روش برخورد با مشتری در چنین شرایطی چیست؟
در این حالت نیز تیم مشاورین ما در یک دوره آموزشی شما را با نحوه تعامل مناسب با مشتری آشنا می‌نمایند.
ارزیابی کیفیت خدمت به مشتری
به‌هرحال ، افرادی که در حوزه کسب و کار خدمات به فعالیت مشغول میباشند بایستی کیفیت خدمت به مشتری خود را ارزیابی نمایند. در رده فردی، ارزیابیهای مناسب شخصی و در رده‌های سازمانی، ارزیابیهای مناسب سازمانی داشته باشند.
در حقیقت با ایستادن در مقابل آینه ، نحوه ارائه خدمات خود را ارزیابی نماییم. مشاوران ما پیش از ارائه خدمات مشاوره ، در یک تحقیق پیمایشی میزان سطح کیفیت خدمت به مشتری و اهمیتی که سازمان برای آن قائل است را تشخیص و سپس با نگرش مناسب‌تری به ارائه خدمات خود میپردازند.
در کسب و کار خدمات ، از ظاهر فرد تا لحن صدا و زبان بدن ، و خلاصه از یک لبخند تا یک سر تکان دادن اهمیت دارد.
احتمالاً برای شما هم پیش‌آمده است که یک گارسون در رستوران و یا مسئول باجه بانک در بانک با شما چنان برخورد نماید که شما تصمیم به پاسخ متقابل و یا در حالت خوش‌بینانه به نصیحت طرف بپردازید!
مثل همه مردم شما هم پیش خودتان فکر میکنید چه کارهای کوچکی این شخص می توانست انجام دهد تا خدمت به مشتری از وضعیت بازنده به وضعیت برنده تغیر نماید.
ما شرایط مختلف کاری که شما ممکن است در مواجه با مشتری قرارگرفته را آموزش داده و راهنماییها و رهنمودهای اصولی به شما ارائه خواهیم داد.
هدف ما آن است تا در یک دوره آموزشی بدون پرداختن به مسائل تئوریک، مواردی که کارکنان و مدیران بخش خدمات از برخورد با مشتری تا برنامه‌ریزی و استخدام کارکنان این بخش به آن نیاز دارند.
نکته حائز اهمیت در مورد خدمت به مشتری :
تیم مشاوران مدیریت ایران، برای حوزه فروش، بسته مشاوره‌ای و آموزشی را فراهم نموده است که تحت عنوان مهندسی فروش برای سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و کالا قابل توجه و بسیار کاربردی است که در طی آن بر تشخیص، تصحیح الگوهای تعاملی کارکنان فروش با مشتریان سازمان می‌پردازد.
اما در حوزه خدمت به مشتری ، تمرکز بر کلیه افراد و پست‌های سازمانی است که به نوعی با مشتری ( مشتری داخلی و خارجی ) در ارتباط کلامی و رفتاری بوده و نیاز به تسهیل و یا اصلاح آن از سوی مدیریت عالی و مدیریت سطوح پایین‌تر احساس شده است.